“輝煌‘十四五’，聚力促發展”系列報道標準護航“放心消費在廣西”

“沒想到在邊境買東西，遇到問題還能這么快解決。”近日，越南客商阮先生在廣西壯族自治區崇左市憑祥浦寨邊民互市點購買的電動三輪車出現電池故障，原本以為跨境維權會很麻煩，沒想到市場監管局工作人員迅速到場核驗、調解員同步介入協調，1小時內就促成雙方達成了退換協議。這一幕，正是廣西以標準引領放心消費建設的生動縮影。

“十四五”期間，廣西壯族自治區市場監管局將推進放心消費承諾工作作為提振消費、優化環境的重要抓手，通過構建標準體系、搭建信息平臺、完善維權機制等一系列創新舉措，推動全區放心消費承諾實現量質雙升。

標準先行 分類施策破解難題

“以前推進放心消費承諾工作時，對不同參與主體的要求較為模糊，評價標準也不統一，導致商家不知道該如何作出承諾，消費者也難以識別合規有效的承諾內容。”廣西市場監管局相關負責人介紹說。為破解這一難題，2021年，廣西在全國率先發力，制定發布《放心消費單位創建指南第1部分：通則》（DB45/T 2276.1—2021）等地方標準，不僅明確了放心消費承諾單位的基本條件、承諾要求及動態管理通用規則，還統一了“廣西放心消費”標識樣式及使用規范，讓推進放心消費承諾工作有了清晰的“風向標”。

在此基礎上，廣西進一步細化標準，針對商店、街區、電子商務經營者、商城等不同主體，制定了《放心消費單位創建指南》第2至第5部分專項標準，實現“一類主體、一套標準”。在南寧市富安居（國際）家居建材廣場，標準的落地成效顯著。廣場不僅在全區率先建立先行賠付制度，還設立了3000萬元保障基金，廣場內全體商戶均簽約參與并作出相關承諾。“只要出現消費糾紛，我們都會先向消費者賠付。”廣場負責人介紹說，截至2024年底，廣場已累計先行賠付43次，金額達63.48萬元，既保障了消費者權益，也為商場贏得了良好口碑。

面對電子商務的快速發展，廣西專門制定《放心消費單位創建指南第4部分：電子商務經營者》標準，推動培育出一批具有廣泛影響力的電子商務放心消費示范平臺與網店。截至2024年底，全區電子商務放心消費創建單位達1296個。在中越跨境消費領域，廣西創新突破，崇左、憑祥兩級市場監管部門聯合廣西自貿試驗區崇左片區制定“跨境包裹入倉”等3個團體標準，有效解決了因標準不同導致的跨境電商商品退貨難、快遞效率低等問題，企業成本降低30%，服務效能提升100%。在憑祥綜合保稅區，不少面向東盟市場的商家通過“直播+溯源”模式展示商品生產流程，并配備東盟語言客服，大幅降低了線上投訴量。

科技賦能 全流程打通服務堵點

“以前申請放心消費承諾，要跑好幾個部門，提交一堆材料，現在在網上就能完成，太方便了。”貴港市“跑腿快車”平臺商家李先生感慨道。李先生所說的便利，源于廣西打造的“三位一體”放心消費承諾平臺。該平臺覆蓋經營主體、消費者、監管人員三方，實現了從經營主體自主申請，到市場監管所初審、縣級復審、市級終審，再到自治區監督的全過程信息化管理，改變了過去人工填表、層層跑腿的煩瑣模式。

依托這一平臺，廣西整合多方資源，在地圖類APP平臺發布“廣西放心消費地圖”，目前已標注放心消費和線下無理由退貨承諾商家超1600家，消費者打開地圖就能輕松找到放心商家。值得一提的是，廣西創新推出“放心消費+信用+金融”服務模式，聯合中國銀行廣西分行、中國工商銀行廣西分行等金融機構，在全國首創設立“個體工商戶、私營企業主題銀行”服務點85家，累計發放貸款436億元，惠及6萬戶經營主體，既提升了經營者參與承諾的積極性，也為消費者權益加上了雙重保障。

貴港市以“跑腿快車”平臺為試點，推動網絡交易放心消費建設實踐成為科技賦能的典型案例。作為廣西較大的網絡餐飲平臺，“跑腿快車”經營范圍涵蓋食品、藥品等多個領域，在全國20多個省份設有2000多個網點，擁有超15萬家合作商家。貴港市市場監管局指導平臺在商家頁面突出展示“放心消費”承諾標識，并對承諾商家在搜索排名等方面給予流量支持。“現在消費者更愿意選擇有‘放心消費’標識的商家，我們的訂單量也增加了不少。”平臺內一家餐飲店老板說，這種消費者得便利、商家得實惠的模式，形成了良性互動的良好局面。

多元共治 高效維權筑牢防線

“20分鐘響應、1小時辦結、24小時回訪”，在來賓市，這樣的快速維權服務承諾已成為常態。該市設立一站式維權服務站28個，各服務點現場調解率、辦結率、群眾滿意度均達100%，實現“小事不出店、大事不出街”。部分龍頭企業還在來賓設立區域維權中心，構建起政府、企業、社會協同共治的消費維權格局。

在邊境地區，廣西的維權機制凸顯“跨境特色”。崇左市以中越德天（板約）瀑布跨境旅游合作區運營為契機，組建由中越邊民、法律專家組成的雙語調解隊伍，在4縣（市）設立聯合調解室，制定中越雙語調解標準流程。該機制運行以來，成功化解跨境糾紛8起，挽回經濟損失100.1萬元，調解成功率達95%。憑祥市搭建“涉外遠程調解平臺”，實現中越雙語在線翻譯、在線投訴記錄、遠程電子簽名確認等功能，將平均調解周期從7個工作日縮短至3個工作日。

百色市那坡縣自主開發的邊境貿易商品維權溯源碼，為消費者維權提供了“精準武器”。“只要掃描溯源碼，商品的來源、質量信息一目了然，遇到問題也能精準維權。”那坡縣市場監管局工作人員介紹說，自推行溯源碼以來，已成功幫助消費者實現碼對碼、點對點維權264次，形成訴轉案22件。此外，南寧、柳州、貴港等市縣還出臺遏制惡意投訴舉報的規范性文件，推動消費維權工作制度化、規范化。

截至目前，廣西放心消費承諾單位累計突破4萬個，較標準實施前翻一番；市場監管部門累計抽查承諾單位9784戶，指導改進1318戶，撤銷 678戶、注銷4896戶，有效杜絕重承諾、輕管理現象。在線糾紛解決和解成功率比全國平均值高出12個百分點，線下購物七日無理由退貨承諾實體店達3030個。

從標準構建到科技賦能，再到多元維權，廣西正以一套“組合拳”持續優化消費環境，讓消費者買得放心、吃得安心、用得舒心，為全區消費市場注入源源不斷的活力。